Strategia omnichannel – nowoczesne podejście do klienta

Rewolucja technologiczna trwa. Technologia cały czas się rozwija a wraz z nią zmieniają się postawy i nawyki konsumentów. Każde przedsiębiorstwo, które chce zyskiwać przewagę konkurencyjną poprzez podążanie za aktualnymi trendami, musi obecnie zmierzyć się z coraz popularniejszą strategią wielokanałowości i dobrać odpowiednie narzędzia informatyczne do jej realizacji.

Omnichannel – podejście wielokanałowe

Ten najnowszy trend nazywany jest omnichannel i jest następcą podejścia multichannel – wielokanałowego, ale w żaden sposób nie zintegrowanego kontaktu z klientami. W omnichannel zdecydowano się na to, żeby te sposoby kontaktu były spójne, powiązane ze sobą i, co ważne, dawały możliwość ich dowolnego wyboru bez utraty funkcjonalności.

Obecnie klienci chcą nie tylko mieć możliwość zakupów 24 h na dobę z dowolnego miejsca, ale oczekują, że również dostęp do usług okołosprzedażowych będzie tak samo łatwy i wygodny. Ponadto, konsumenci sami chcą decydować czy w danym momencie skorzystać z tradycyjnej obsługi w sklepie stacjonarnym czy załatwić sprawę on-line. Przykładowo, klient, który zrobił zakupy przez internet, chce dokonać zwrotu produktu w punkcie stacjonarnym i od razu zakupić jakiś inny wariant towaru, ale tym razem chce go dokładnie obejrzeć przed zakupem. Inna osoba mogła zrobić zakupy w tradycyjnym sklepie, ale reklamację chce zgłosić drogą korespondencyjną.

Kolejną cenioną przez współczesnych konsumentów funkcją jest możliwość sprawdzenia dostępności towaru i zamówienia on-line a odebrania w punkcie stacjonarnym. Niektóre amerykańskie sieci sprzedaży udostępniły swoim klientom specjalną aplikację, która pomaga im odnaleźć konkretny produkt na półce. W przypadku hipermarketów o dużej powierzchni jest to spore ułatwienie dla klienta.

Klient w centrum uwagi

Uwzględnienie tych wszystkich oczekiwań, aby jedna spójna strategia omnichannel mogła zostać wdrożona, to ogromne wyzwanie organizacyjne i technologiczne dla przedsiębiorstw. Wymaga ono nierzadko przebudowania całego systemu zarządzania magazynem, sprzedaży, reklamacji. Należy nastawić się na klientocentryzm – wszystkie swoje działania planować z uwzględnieniem nawyków i postaw klientów. Należy koniecznie nauczyć się też szybko reagować na zmiany zachowań klientów i ciągle doskonalić swoją strategię.

Taka nowoczesna strategia możliwa jest do osiągnięcia tylko z wykorzystaniem najnowszych narzędzi informatycznych. Produkty Comarch wspierają sprzedaż wielokanałową i dzięki nim może być wdrażana strategia omnichannel. Przykładem może być Comarch ERP Altum, Comarch Retail POS, Comarch e-Sklep, Comarch B2B, Comarch Mobile, WMS czy Business Intelligence. Firma myCONSULT, wieloletni partner Comarch z Wrocławia, zapewnia kompleksowe wdrożenia produktów marki Comarch.

Artykuł na podstawie: http://www.comarch.pl/erp/nowoczesne-zarzadzanie/numery-archiwalne/omnichannel-czyli-dojrzale-rozumienie-potrzeb-klienta/